Не тратьте время на бесконечные поиски. Для начала определите ключевые задачи, которые должна выполнять программа для вашего бизнеса. Например, если вы продаёте товары оптом, то вам нужна программа с модулем управления заказами и складским учётом. Если же вы занимаетесь предоставлением услуг, то актуален удобный инструмент для ведения записей о каждом клиенте и его потребностях.
Анализируйте потребности вашей команды. Если у вас небольшой штат, то простая и интуитивно понятная база данных, лёгкая в освоение и использовании, подойдёт больше, чем сложная платформа с множеством функций, в освоении которых могут застрять ваши сотрудники. В случае с большим коллективом, приоритет стоит отдать программам с возможностями для групповой работы и распределения задач.
Определите, какие данные вам действительно нужны. Зачем вам огромная база с информацией, которой вы не пользуетесь? Для небольшого интернет-магазина достаточно приложения, которое легко позволяет вести учёт заказов, отслеживать клиентов и прогнозировать продажи. Для больших компаний же, возможно, потребуются дополнительные функции, которые могут повлиять на процессы управления ресурсами, планирования или анализа рынка.
Получите конкретные предложения от поставщиков программ. Не поленитесь изучить возможности и функционал, сравнить цены и условия обслуживания. Не стесняйтесь задавать вопросы. Попросите предоставить демо-версии, чтобы вы могли оценить интерфейс и эффективность работы с конкретными задачами вашего бизнеса. Только практический опыт позволит оценить, насколько решение соответствует именно вашим потребностям.
Определение потребностей бизнеса в программном обеспечении управления взаимоотношениями с клиентами
Начните с анализа текущего состояния. Не надо сразу искать идеальную программу. Проведите аудит существующих процессов. Составьте список проблем, возникающих в работе с клиентами. Например: Вы теряете заказы из-за задержек в обработке информации о клиентах? Или, возможно, сотрудники не могут оперативно предоставить клиенту необходимую информацию из-за разрозненных данных? Зафиксируйте эти проблемы, их частоту и причину. Это позволит понять, какие инструменты управления клиентами необходимы для повышения эффективности.
Проведите интервью с сотрудниками, вовлеченными в работу с клиентами. Понятно, что у специалистов разных отделов (продажи, маркетинга, обслуживания) будут разные потребности. Запишите, какие данные им нужны, в каком формате и с какой периодичностью. Например, сотрудник отдела продаж нуждается в быстрой доступности истории взаимодействия с клиентом, а специалист по работе с претензиями должен иметь возможность быстро просматривать все запросы клиента, включая его историю покупок.
Определите ключевые метрики. Установите показатели, с которыми вы будете отслеживать эффективность работы с каждым клиентом. Это могут быть простые цифры: время закрытия сделки, средний чек, показатель отказов, процент возвращаемости – все, что позволяет измерить успешность работы с клиентами. Проанализируйте эти показатели сейчас. Это поможет увидеть, над чем следует работать и куда двигаться.
Отслеживание процесса выявления потребностей клиента – неотъемлемая часть этого этапа. Подумайте, какие данные о клиентах помогут вам лучше их понимать. Нужна информация о покупках, история обращений, отзывы? Подумайте о будущем. Какие данные вам понадобятся потом, чтобы улучшать работу и предсказывать поведение клиентов?
Сравните требования с функциями существующих программ. Уточните, какие функциональные модули необходимы для решения текущих задач. Попробуйте найти уже готовые решения, которые удовлетворяют вашему набору потребностей. При этом выявление потребностей поможет сэкономить вам деньги. Не ищите самую дорогую или сложную программу, найдите оптимальное решение для вашего бизнеса!
Как выбрать подходящую программу управления клиентами? Критерии оценки
Не гонитесь за идеальной программой! Начните с нужд своего бизнеса. Проанализируйте, какие задачи решала бы подходящая платформа для вашей компании. Ключевые критерии – это не просто маркетинговые лозунги, а реальная функциональность.
1. Интеграция. Проверьте совместимость с существующими инструментами. Не хотите тратить время на ручную синхронизацию данных. Важно оценить, насколько легко программа стыкуется с вашей бухгалтерией, почтовым клиентом и другими программами. Оцените количество API-интерфейсов. Посмотрите, есть ли возможность передачи данных через файлы или другие способы.
2. Функциональные возможности. Не все функции нужны всем. Если вы занимаетесь мелким оптом, вам не нужна продвинутая система автоматизации складских запасов. Уточните, какие задачи решит выбранное решение. CRM нужна для продаж, маркетинга или автоматизации? Примеры: система управления задачами, менеджмент связей с клиентами (CMS), инструмент для ведения баз данных.
3. Мобильность. Проверьте, насколько удобно работать с программой на планшете или телефоне. Разбирайтесь, нужна ли мобильная версия программа или достаточно веб-версии. Это влияет на эффективность работы сотрудников в разных точках.
4. Цена и масштабируемость. Сравните ценовые предложения разных платформ. Учтите, что стоимость может меняться в зависимости от количества пользователей. Обращайте внимание на планы. Выберите вариант, который позволит вам комфортно расти. Проверьте, как приложение растёт вместе с вашим бизнесом, не нужно ли будет покупать новую программу раз в год. Возможно, у программы есть разные тарифы для различных объёмов работы.
5. Техническая поддержка. Важно разобраться в вопросе технической поддержки, доступности контактов и качества ответов. Поддержка должна быть оперативной и компетентной. Это важная составляющая, особенно, в сложных ситуациях.
6. Обучение и документация. Посмотрите на качество документации и обучающих материалов. Не все программы предлагают подробное руководство, а также поддержку. Вспомните трудности с прошлой программой и учтите их. Обратите внимание на наличие обучающих видео и практических примеров.